“国外的服务行业是真的在服务，在考虑怎么把服务做到极致，做的更好，让客户感觉更贴心更舒服。
而我们的服务行业做的是店大欺客那一套，高高在的感觉，不但不会认真思考去搞好服务，反而会消极响应，冷着脸不耐烦。
我说把哈若得丝完全复制到京城来，可不是只一栋楼，一楼的商品，我说的主要就是这种一丝不苟的服务性，这种处处为顾客着想的意识。
我说的复制，是完全复制，包括管理制度服务体系和管理团队，明白吗？不能有一点儿变化和敷衍。”
“这才是你说的打造高档百货的标杆？”
“对，我就是要告诉大家，这才是高档，而不是看谁的东西卖的更贵。花钱就要享受尊贵的服务，花一百块钱和花一万块并没有什么差别。
别人能做到的，我们也能做到。别人做不好的，我们得把他做好。”
“这和制度传统还有习惯习俗也有一定关系吧？硬搬能行？”
“怎么不行？哈若得丝现在的主要购物群体都是中华人，怎么去了那里就行，回来就不行了？
我给你举个例子，小脚盆在关外的时候，用普通砖窑烧的砖，现在挖出来卖的要比新砖贵，一百多年了，坚固依然，边角锐利的像刀刃。
而我们现在砖窑烧制的砖，一出炉就鼓了扭了像王八盖子，劲大点都能掰开。同一个地方同一种土，同一种工艺，你说为什么？”
“为什么？”
“因为没有人负责，没有人需要为此承担责任和后果。小脚盆在的时候败品率超标是要窑长负责的，开除是轻的，败品率太高直接就枪毙了。
我们，缺的就是责任心，我不是抬高别人贬低自己，这是事实。我们这个民族缺乏基本的责任心，都想随便随意点，由别人去负责。
都是我不就是这样了嘛，我不就是怎么了一下嘛，能怎么样嘛？有什么了不起的？这样的心态。
真正需要负责的时候就躲，就推诿，就把自己摘的一清四五六，等事情过去了仍然是那副样子，还要说三道四。
真有认真负责的人，他们不去学习，不会检讨自我，而是嘲讽贬斥，认为别人装，搞特殊，和大家不一样。
就比如过马路，有交通规则就是不遵守，好像遵守了就丢人没了个性似的。
可是一旦发生事故他又成了弱者，哭天呛地的要别人负责，要赔偿，而不会考虑是自己有错在先。”